세계 최대의 쇼핑 축제인 중국의 싱글데이(11.11.2015년 XNUMX월 XNUMX일)가 이번 수요일에 다시 한번 국제 전자상거래 기록을 경신할 것으로 의심됩니다.
그러나 숫자가 천문학적으로 높아지는 것을 보는 것은 흥미롭지만, 소매 올해 알리바바가 다르게 하고 있는 일, 즉 옴니채널에 주목해야 합니다.
알리바바가 처음으로 광군제(일명 더블 11일, 광군제)의 일부를 오프라인으로 선보입니다. 알리바바는 1000개 이상의 소매 중국 180,000개 도시에 걸쳐 330만 개가 넘는 매장을 운영하는 다양한 브랜드가 11.11 페스티벌에 참여합니다.
고객은 TMall 할인을 통해 매장 내 상품 가격을 비교할 수 있습니다. 일부 지역에서는 2시간 이내에 상품을 배송할 수 있게 되어, 매장이 사실상 물류 센터로 변모할 것입니다.
알리바바가 2014년 모바일 쇼핑을 통해 모바일 커머스를 "뉴 노멀"로 만들었듯이, 2015년에는 옴니채널이 붐을 일으킬 것으로 예상됩니다. 소매업체들은 지금부터 오프라인 매장과 디지털 커머스를 효과적으로 통합하여 전략을 수립하는 것이 현명할 것입니다.
이 새로운 옴니채널 세계에서 물리적 및 디지털 존재가 어떻게 서로를 보완할 수 있는지 재평가할 때 고려해야 할 두 가지 지침은 다음과 같습니다.
매장을 고객 솔루션으로 만들어보세요
소비자는 오프라인과 온라인 브랜드를 구분하지 않으며, 소매업체도 마찬가지입니다. 오프라인 매장은 고객의 마찰 지점을 줄이거나 문제를 신속하게 해결할 수 있는 흥미로운 기회를 제공합니다. 매장 내 서비스를 확장하여 고객 가치를 증대시키거나 좋은 분위기를 조성할 수 있습니다.
최근 세계 최대 안경 대기업인 그랜드비전(GrandVision)이 눈 관리에 중점을 둔 리테일 경험을 구축하도록 지원했습니다. 그랜드비전은 의료 수준의 전문성과 소비자에게 눈 관리에 대한 이해를 높이려는 노력을 강조하고자 했습니다.
각 매장 중앙에 시력 검사 시설을 배치하는 등의 디자인적 요소는 이러한 사명에 대한 헌신을 강조하며, 모든 디지털 채널에 정보 콘텐츠를 배치하여 고객이 데스크톱, 모바일 또는 매장 내 디지털 패널에서 스스로 힘을 얻고 정보를 얻을 수 있음을 의미합니다.
GrandVision과의 모든 고객 상호작용을 하나의 플랫폼으로 통합함으로써 시력 검사 예약부터 렌즈 구매까지 모든 과정이 오프라인과 온라인 모두에서 원활하게 이루어졌습니다. 소비자에 대한 단일화된 관점을 통해 매장 직원은 고객의 동기를 더 잘 이해하고, 지원을 제공하며, 매장을 브랜드와 고객 간의 상호작용에 필수적인 부분으로 만드는 데 필요한 도구를 활용할 수 있습니다.
매장을 체험형으로 만들어보세요
소매업은 원래 거래에 기반을 두었지만, 이제 기술 덕분에 거래가 물리적 공간에서 분리되면서 소매업체는 매장에서 기억에 남는 경험을 구축할 수 있는 엄청난 자유를 누리게 되었습니다.
아우디는 베이징에 위치한 플래그십 쇼룸의 인터랙티브 경험을 디자인하는 데 참여했습니다. 화면과 반응형 콘텐츠를 활용하여 고객이 원하는 아우디 차량을 무한대로 맞춤 설정할 수 있도록 했습니다. 아우디 시티 쇼룸은 값비싼 소매 임대료를 절감하는 동시에 모든 재고를 전시하고 "기술을 통한 진보(Vorsprung durch Technik)"라는 브랜드 메시지를 각인할 수 있도록 했습니다.
디지털과 적절히 통합된 오프라인 매장 경험은 브랜드 차별화와 지속적인 연관성을 위한 중요한 요소입니다. 소비자는 온라인에서 오프라인으로, 그리고 다시 오프라인으로 자연스럽게 이동하며 살아갑니다. 소매업체들도 이러한 경험을 통해 브랜드를 차별화하고 지속적인 연관성을 유지하는 방법을 배워야 합니다.
