오프라인 매장에 대한 우려의 징후들이 나타나고 있습니다. 최근 트렌드를 보면, 이곳 쇼핑객들은 점점 더 편리해진 온라인 쇼핑에 매료되어 (특히 연말연시 같은 힘든 시기에) 온라인 쇼핑을 선호하고 있습니다.
Qoo10이나 Lazada와 같은 소매업체는 비교적 저렴한 가격에 다양한 상품을 제공하고 안정적인 배송 서비스를 제공하기 때문에 인기가 많습니다. 실제로 블랙박스 리서치(Blackbox Research)가 800세 이상 싱가포르 시민과 영주권자 15명을 대상으로 실시한 최근 설문 조사에 따르면 대다수가 온라인 쇼핑을 선호하는 것으로 나타났습니다.
올해 크리스마스 쇼핑에 관해서는 56%가 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 답했고, 44%가 오프라인 매장에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 답했습니다.
그럼에도 불구하고, 소매 뉴스에서는 실제 매장의 가치에 대해 낙관적이고 자신감을 유지하며, 실제 매장이 시장에서 자리를 잡고 있으며, 인간적인 접근 방식과 웹사이트에서는 따라올 수 없는 분위기를 제공한다고 강조했습니다.
하비 노먼의 최고경영자(CEO)인 케이티 페이지는 이에 동의하면서도 온라인 매장이 오프라인 매장을 넘어설 것이라는 생각에 비웃습니다. "온라인에서 제품 정보와 가격은 알 수 있지만, 그게 전부입니다."라고 그녀는 말하며, 특히 여성 쇼핑객에게는 제품과의 물리적 접촉이 매우 중요하다고 덧붙였습니다. "여성들은 그러한 물리적인 측면을 좋아해서 제품을 보기 위해 매장에 갈 것입니다."
페이지는 또한 훌륭한 쇼핑 경험을 제공하는 것의 중요성을 강조하며, 일부 소매업체들이 이를 간과하고 있다고 지적했습니다. 그녀는 "브랜드에 투자해야 하고, 그러기 위해서는 공간이 필요합니다. 일부 온라인 매장들이 이제 오프라인 매장을 열고 있지 않나요?"라고 덧붙였습니다.
동의합니다, Robinsons Group의 그룹 최고 경영자인 Christophe Cann(아시아), 회사는 미래에 전자상거래 기능을 도입할 계획이 있지만 온라인 쇼핑은 "고객이 구매를 할 수 있는 또 다른 수단일 뿐"이라고 말했습니다.
그는 "우리는 오프라인 매장 사업이 고객에게 계속 중요할 것이라고 믿기 때문에 이러한 추세에 대해 걱정하지 않습니다."라고 단언했습니다.
"로빈슨이 고객에게 즐거움을 선사하고 즐거운 쇼핑 경험을 제공하는 한… 우리는 앞으로도 계속 존재할 것이라고 믿습니다."
그는 이러한 노력은 디자이너 트렁크 쇼, 독점 뷰티 출시 행사, 디자이너와의 만남 이벤트와 같은 이니셔티브를 통해 달성되며, 이는 새로운 브랜드와 제품을 끊임없이 선보이기 위한 현재 진행 중인 노력을 보완한다고 덧붙였다.
분위기와 서비스에 관한 모든 것
소매업체들은 실제 매장에서 경험하는 것보다 더 좋은 것은 없다고 확신합니다. 좋은 경험은 고객이 다시 방문하도록 만들 것이기 때문입니다.
"저희는 친근한 분위기를 조성하고 고객을 친구처럼 대합니다."라고 천연 재료로 만든 수제 바디 스크럽과 비누를 자랑하는 스킨케어 및 화장품 전문점 스텐더스(Stenders)의 대변인은 말했습니다. "대부분의 고객들이 제품을 직접 체험하고, 사용해 보고, 냄새를 맡고, 만져보고, 매장 직원들과 소통하기 위해 다시 찾아오는 것을 좋아합니다."라고 그는 덧붙였습니다.
(게다가 고객은 A Kaledoscopic Christmas 캠페인의 일환으로 만화경도 받게 됩니다.)
사탕과 선물 매장인 소피스카 싱가포르의 전무이사인 다렐린 라우는 "상점에서 쇼핑하는 즐거움의 상당 부분은 상품을 직접 만지고 느끼는 데 있기 때문에, 물리적인 연결은 지나치게 강조할 수 없습니다."라고 말했습니다.
일부 구매자들에게는 즉각적인 만족감을 원하는 것이 여전히 중요한데, 이들은 물건을 만지고, 느끼고, 동시에 구매할 수 있는 능력을 높이 평가하는데, 이는 물리적 매장에서만 가능한 일입니다.
그럼에도 불구하고 바쁜 일정을 가진 사람들에게 온라인 쇼핑은 시간을 절약해 준다는 것을 알고 있기에, 회사에서 250싱가포르 달러(760링깃) 이상 구매 시 무료 배송 서비스를 제공한다고 그녀는 덧붙였다.
로빈슨 역시 서비스와 매장 경험을 개선하기 위해 전략을 재고해야 했다고 밝혔습니다.
Cann은 "이것은 오프라인 소매업체로서 우리가 주의 깊게 듣고, 관찰하고, 배우고, 적응하도록 동기를 부여했습니다. 이 새로운 플랫폼은 소비자가 원하는 것이 무엇인지, 그리고 그들이 원하는 서비스가 무엇인지에 대한 정보를 제공합니다."라고 말했습니다.
이에 따라 회사는 The Heeren에 위치한 자사 플래그십 매장에서 200싱가포르 달러 이상 구매 시 배송 서비스와 무료 개인 쇼핑 서비스를 제공하기로 했습니다.
그는 "요즘에는 고객이 당신을 방문하려면 좋은 이유가 필요합니다."라고 덧붙였다.
"소매는 단순한 거래가 아니라 경험입니다. 따라서 저희는 모든 부서의 직원들에게 회사의 비전과 사명을 끊임없이 상기시켜 모든 활동의 중심에 고객을 두는 조직이 되도록 노력합니다."
온라인은 위협이 아닌 보완을 제공합니다
일부 소매업체는 온라인 매장이 소비자에게 더 많은 선택권을 제공하기 위한 보완적 서비스 역할을 한다고 말합니다.
뷰티 케어 체인 왓슨스의 최고운영책임자(COO)인 도미닉 웡은 올해 출시한 새로운 e스토어가 바쁜 고객에게 빠르고 편리한 옵션이지만, 실제 매장은 "특히 메이크업과 뷰티 제품에 있어서 고객이 새로운 제품을 발견하고 시도해 볼 수 있는 좋은 플랫폼 역할을 한다"고 말했습니다.
또한, 회사 내 약국은 건강 상담과 보충제 추천이 필요한 고객에게 또 다른 접점을 제공합니다.
올해 크리스마스에는 구매한 제품에 대해 무료 선물 포장 서비스도 제공합니다.
그는 온라인 매장의 성과가 "강력하게 성장"하고 있지만, 회사는 "온라인 채널과 함께 실제 매장도 번창할 것으로 보고 있다"며, 고객 참여를 개선하고 더 나은 참여를 이끌어낼 새로운 방법을 계속 모색할 것이라고 덧붙였다.
예를 들어, 최근 새롭게 단장한 앤 시티(Ngee Ann City)와 부기스(Bugis) 매장은 해당 지역 고객의 인구 통계와 구매 패턴에 더 잘 부합하며, 다양한 제품 카테고리를 더 명확하게 구분한다고 웡은 말했다.
유니클로 대변인도 패스트 패션 브랜드의 온라인 매장은 실제 매장의 확장선으로, 고객에게 집에서나 이동 중에도 쇼핑할 수 있는 옵션을 제공한다고 말했습니다.
하지만 그녀는 직원들이 고객의 요구와 질문에 맞춰 도움과 권장 사항을 제공하도록 특별히 훈련을 받았다고 덧붙였다.
"우리는 이러한 개인적인 접근 방식이 향상된 쇼핑 경험을 만드는 데 중요하다고 믿으며, 온라인 쇼핑의 편리함에도 불구하고 고객이 계속 다시 찾게 될 것이라고 믿습니다."
하지만 두 플랫폼의 장점은 여전히 상호 보완적입니다. "구매자들은 여전히 매장에 들어가기 전에 온라인에서 리뷰와 정보를 확인하며 결정을 내리고 있으며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 오프라인과 온라인의 관계는 사실상 공생 관계입니다."라고 Publicist PR의 이사인 세실리아 탄은 말했습니다.
Tan은 오프라인 소매업체가 더욱 강력한 매장 내 경험을 만드는 데 주력해야 한다고 지적하며 다음과 같이 덧붙였습니다. "홍보 및 브랜드 컨설팅 회사로서 우리는 클라이언트가 핵심 고객 그룹에 집중할 것을 권장합니다. 고객 특전과 매장 내 활동을 통해 고객과 가까이 지내는 것이 중요합니다."
그녀는 "소매업체는 전통적인 홍보와 디지털 홍보를 모두 통해 커뮤니케이션 캠페인을 통합해야 한다"며 "이것이 고객이 오프라인 매장을 방문하고, 자신의 선택을 검증하고, 궁극적으로 온라인에서 브랜드를 조사한 후 구매하도록 하는 가장 좋은 방법"이라고 강조했다.
다른 매장에서는 온라인 판매가 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있는 플랫폼 역할을 합니다. 남성 그루밍 매장 WhatHeWants는 30년 전에 비해 온라인 판매가 두 배 이상 증가했습니다. 현재 온라인 판매는 전체 매출의 XNUMX%를 차지합니다.
창립자인 탄 셍 휘(Tan Seng Hwee)는 온라인 트렌드에 대해 매우 기쁘다고 말했습니다.
"온라인 공간은 오프라인 매장과 달리 차지하는 공간에 제한되지 않습니다. 싱가포르 외에도 말레이시아, 호주, 인도네시아에서 매출이 발생합니다."라고 그는 말했습니다.
"온라인 구매 트렌드는 점점 더 첨단 기술에 능숙해지는 사람들과 태블릿과 휴대폰의 보급 확대로 큰 반향을 일으키고 있습니다. 저렴한 가격과 집 앞까지 배송까지 가능하다는 장점까지 더해지면서 온라인 구매는 분명 많은 장점을 가지고 있습니다."라고 그는 덧붙였습니다.
그는 실제 매장은 임대료와 인건비를 충당하기 위해 더 높은 마진을 유지해야 한다는 점을 지적하며, 실제 매장의 가격은 "온라인 매장보다 결코 저렴할 수 없다"고 말했다.
"과거에는 오프라인 매장을 더 많이 열어서 소매업체의 사업이 확장되었습니다.
"하지만 싱가포르에서는 높은 임대료와 인력 부족으로 인해 확장성이 제한됩니다. 기업이 더 성장하려면 온라인으로 진출하는 것이 유일한 방법입니다."라고 그는 설명했습니다.
"소매점은 여전히 중요하지만, 싱가포르의 소매업계는 새로운 온라인 세계에 적응하는 법을 배워야 합니다."
